AirHelp vs Compensair: qual serviço usar para pedir indenização por atraso de voo

A resposta curta

Se a companhia aérea já disse não, ou se você simplesmente não quer lidar com formulários e cobranças, uma empresa de reclamações faz todo o trabalho em troca de uma parte da indenização. A Compensair cobra a menor taxa padrão: 30% pela sua política de pagamento, mais uma possível taxa jurídica de 10% se ela precisar pagar advogados ou custas judiciais. A AirHelp cobra 35% com IVA incluído, mais uma taxa de ação judicial de 15% se o seu caso for ao tribunal, e também vende uma assinatura anual (AirHelp+) com a qual os membros ficam com o valor integral em viagens futuras.

Se a companhia aérea colabora, reclamar diretamente não custa nada e você fica com 100%. Muitos viajantes começam por aí e só passam o caso adiante quando a companhia enrola ou recusa.

O que a EU261 e a UK261 dizem que você pode receber

Na UE, o Regulamento 261/2004 cobre voos dentro da UE de qualquer companhia, voos que saem da UE de qualquer companhia e voos que chegam à UE operados por uma companhia europeia (a menos que você já tenha recebido benefícios pelas regras de um país de fora da UE). Segundo a página oficial de direitos dos passageiros do Your Europe, você pode ter direito a indenização se chegar ao destino final com 3 horas ou mais de atraso, se o voo for cancelado em cima da hora ou se tiver o embarque negado. O valor depende da distância, por passageiro:

Depois do Brexit, o Reino Unido manteve as mesmas regras na própria legislação, com valores em libras. A página de atrasos da Autoridade de Aviação Civil britânica (CAA) traz os números acima e mede a distância pelo método do grande círculo. Se você foi remanejado e chegou razoavelmente perto do horário original, o valor da UE pode ser reduzido em 50%.

A indenização é separada da assistência: durante uma longa espera no aeroporto, a companhia também deve oferecer refeições e bebidas proporcionais ao atraso, e hotel com traslado se o atraso passar a noite. Guarde os recibos de tudo que você precisou comprar.

Isto é um resumo, não aconselhamento jurídico. Confira as regras oficiais para a sua rota antes de reclamar.

Quando a companhia aérea não precisa pagar

As companhias não respondem pela indenização quando o problema foi causado por circunstâncias extraordinárias. A UE dá exemplos como decisões de gestão do tráfego aéreo, instabilidade política, condições meteorológicas adversas e riscos de segurança. A maioria das falhas técnicas e das greves da própria tripulação não conta, e é aí que começam muitas disputas: a companhia pode alegar "motivos operacionais" que na verdade não se enquadram.

Os prazos são definidos por cada país, não pelo regulamento. O Your Europe diz que os prazos judiciais seguem as regras de cada país, então a janela pode ser bem diferente dependendo de onde você entraria com a ação. A AirHelp diz que, na maioria dos casos, dá para reclamar até três anos após o problema; a Compensair diz que voos dos últimos 2–6 anos ainda podem ser reclamados, conforme a companhia e a rota. Se o seu voo for mais antigo, confira as regras oficiais do país em questão antes de desistir ou assinar qualquer coisa.

Reclamar direto com a companhia aérea (grátis)

Você não precisa da ajuda de ninguém para reclamar. As duas fontes oficiais dizem que o primeiro passo é uma reclamação à própria companhia, e isso não custa nada:

1. Envie uma reclamação por escrito à companhia que operou o voo, com o código da reserva, número do voo, data e o que aconteceu. A maioria das companhias tem um formulário online.
2. Guarde o cartão de embarque, a confirmação da reserva e todas as mensagens sobre o atraso ou cancelamento.
3. UE: se a companhia não responder em 2 meses ou você não ficar satisfeito com a resposta, pode reclamar ao órgão nacional de fiscalização do país onde o problema aconteceu; residentes na UE também podem usar a resolução alternativa de litígios ou o processo europeu de ações de pequeno montante.
4. Reino Unido: se a resposta final da companhia não satisfizer você, ou se ela levar mais de oito semanas, você pode recorrer a um sistema ADR aprovado ou à equipe de orientação e reclamações de passageiros da CAA.

O problema é o tempo: as companhias podem ser lentas ou se apoiar nas "circunstâncias extraordinárias". É essa lacuna que as empresas de reclamações preenchem.

O que comparamos

Para um passageiro com voo atrasado, quatro coisas definem se uma empresa de reclamações vale a taxa:

• Modelo de taxa: o percentual padrão descontado da sua indenização e se o IVA está incluído. É a maior diferença entre os serviços.
• Custos judiciais: o que acontece se a companhia recusar e o caso for à Justiça. As duas empresas arcam com os custos jurídicos, mas ambas somam um percentual extra quando isso acontece.
• Cobertura: com quais regras de direitos dos passageiros elas trabalham. Uma rota canadense ou turca precisa de um serviço que lide com essas regras.
• Condições de pagamento: como você recebe, quanto tempo leva a transferência e quem paga as tarifas bancárias.

Taxas lado a lado: quanto você recebe de fato

Veja como fica uma indenização de €600 em cada serviço, pelas tarifas publicadas:

O próprio exemplo da AirHelp na página de taxas mostra o mesmo pagamento padrão de €390. A política de pagamento da Compensair define os 30% e diz que ela se reserva o direito de somar a taxa jurídica de 10% quando tiver custos jurídicos extras, como advogados externos, custas judiciais ou traduções, então um processo judicial não significa automaticamente a taxa mais alta.

A política da Compensair também deixa as tarifas de transferência bancária por sua conta, então o valor que cai na sua conta pode ser um pouco menor. As duas trabalham no modelo sem sucesso, sem taxa: se o pedido falhar, você não deve nada. Um detalhe que vale saber sobre a Compensair: se a companhia pagar você diretamente depois do seu cadastro, você precisa avisar a Compensair em até 3 dias e pagar você mesmo a taxa de sucesso.

AirHelp: pontos fortes e pontos fracos

A AirHelp é operada pela AirHelp Germany GmbH, em Berlim, e cuida de atrasos, cancelamentos, embarque negado e conexões perdidas. Você faz uma verificação gratuita, envia o cartão de embarque e a reserva, assina um acordo, e a AirHelp trata com a companhia, inclusive na Justiça se necessário.

Por que escolher: a AirHelp cobre sozinha os custos de tribunal e advogados, então um processo perdido não custa nada para você. A empresa diz que a ação judicial é necessária em cerca de 3% dos casos. A assinatura AirHelp+ é a outra opção para quem voa com frequência: os membros ficam com 100% da indenização que a AirHelp reclama por eles. Na página do AirHelp+ os planos custam €39,99 por ano para 3 viagens ou €99,99 por ano para 9 viagens, e os benefícios valem só enquanto a assinatura estiver ativa, então ela não ajuda com um voo que já deu errado.

Pontos fracos: a maior taxa padrão das duas, 35%, e até 50% no total quando foi preciso ir à Justiça. Você pode desistir em 14 dias se for consumidor da UE, do EEE ou do Reino Unido; depois disso, encerrar o acordo pode gerar taxas. Mais detalhes na nossa análise da AirHelp.

Compensair: pontos fortes e pontos fracos

A Compensair faz pedidos para voos atrasados e cancelados, embarque negado e conexões perdidas com base no Regulamento (CE) 261/2004, nos direitos dos passageiros aéreos da Turquia e no Air Passenger Protection Regulations do Canadá. A verificação do voo é gratuita e, segundo a empresa, leva cerca de dois minutos. Ela afirma já ter reclamado com sucesso contra mais de 150 companhias aéreas de 60 países e que os clientes recebem €450 em média.

Por que escolher: taxa padrão menor (30%) e taxa jurídica extra menor (10%, cobrada só se a Compensair tiver custos jurídicos adicionais). Também é a opção a considerar se a sua rota se enquadra nas regras turcas ou canadenses. O FAQ diz que algumas companhias respondem em 2–3 dias, que um acordo extrajudicial leva em média cerca de 8 semanas e que processos judiciais podem durar 16–20 semanas.

Pontos fracos: depois que a companhia paga, a Compensair pede uma cópia do passaporte e os dados bancários e transfere o dinheiro em até 30 dias úteis; as tarifas bancárias ficam por sua conta. Se você não enviar os dados para pagamento em seis meses, o direito à indenização passa para a empresa. O rodapé do site mostra um endereço em Londres, enquanto a política de pagamento cita a Compensair Business Group Pte. Ltd., então leia os termos antes de assinar. Todos os detalhes na nossa análise da Compensair.

A AirHelp vale a pena? Quem deve escolher qual

• Reclame você mesmo se a companhia tem um formulário de reclamação que funciona e admite que o atraso foi culpa dela. Você fica com os €250–€600 integrais (ou £220–£520).
• Escolha a Compensair se quer que outra pessoa cuide disso e o que mais importa é a taxa: 30% contra 35% significa €30 a mais no bolso numa indenização de €600, e €60 a mais se for à Justiça. Também é a escolha para rotas turcas ou canadenses.
• Escolha a AirHelp se você voa com frequência e quer o AirHelp+ para que pedidos futuros não tenham taxa, ou se valoriza uma taxa fixa com IVA incluído e um exemplo publicado do que você vai receber.
• Qualquer uma serve se a companhia ignorou você ou recusou o pedido e você não quer seguir sozinho: as duas assumem o custo e o risco do processo.

Voo atrasado numa viagem ao exterior? Para continuar conectado enquanto resolve tudo, veja nosso guia sobre como escolher um eSIM de viagem ou confira mais serviços de viagem.