AirHelp ou Compensair : quel service choisir pour l'indemnisation d'un retard de vol

La réponse courte

Si la compagnie a déjà refusé, ou si vous ne voulez tout simplement pas vous occuper des formulaires et des relances, une société de réclamation fait le travail contre une part de l'indemnité. Compensair prend la commission standard la plus basse : 30 % selon sa politique de paiement, plus d'éventuels frais juridiques de 10 % si elle doit payer des avocats ou un tribunal. AirHelp facture 35 % TVA comprise, plus des frais d'action en justice de 15 % si votre dossier va au tribunal, et vend aussi un abonnement annuel (AirHelp+) qui permet aux membres de garder la totalité de l'indemnité sur leurs prochains voyages.

Si la compagnie coopère, réclamer directement ne coûte rien et vous gardez 100 %. Beaucoup de voyageurs commencent par là et ne confient le dossier que lorsque la compagnie traîne ou refuse.

Ce que le règlement CE 261 et l'UK261 peuvent vous accorder

Dans l'UE, le règlement 261/2004 couvre les vols à l'intérieur de l'UE sur toute compagnie, les vols au départ de l'UE sur toute compagnie et les vols à destination de l'UE opérés par une compagnie européenne (sauf si vous avez déjà reçu des prestations au titre des règles d'un pays hors UE). Selon la page officielle Your Europe sur les droits des passagers, vous pouvez avoir droit à une indemnisation si vous arrivez à votre destination finale avec 3 heures de retard ou plus, si votre vol est annulé tardivement ou si l'embarquement vous est refusé. Le montant dépend de la distance, par passager :

Après le Brexit, le Royaume-Uni a repris les mêmes règles dans son propre droit, avec des montants en livres. La page sur les retards de l'autorité britannique de l'aviation civile (CAA) donne les chiffres ci-dessus et mesure la distance selon la méthode orthodromique. Si vous avez été réacheminé et êtes arrivé à peu près à l'heure prévue, le montant européen peut être réduit de 50 %.

L'indemnisation est distincte de l'assistance : pendant une longue attente à l'aéroport, la compagnie doit aussi fournir repas et rafraîchissements en rapport avec le retard, ainsi qu'un hôtel et les transferts si le retard s'étend sur la nuit. Gardez les justificatifs de tout ce que vous avez dû acheter vous-même.

Ceci est un résumé, pas un conseil juridique. Vérifiez les règles officielles pour votre trajet avant de réclamer.

Quand la compagnie n'a pas à payer

Les compagnies ne doivent pas d'indemnisation lorsque la perturbation est due à des circonstances extraordinaires. L'UE cite par exemple les décisions de gestion du trafic aérien, l'instabilité politique, les conditions météorologiques défavorables et les risques pour la sécurité. La plupart des pannes techniques et des grèves du propre personnel de la compagnie n'en font pas partie, et c'est là que commencent de nombreux litiges : une compagnie peut invoquer des "raisons opérationnelles" qui ne remplissent pas réellement les conditions.

Les délais sont fixés par chaque pays, pas par le règlement. Your Europe indique que les délais de recours en justice suivent les règles de chaque pays, la fenêtre peut donc beaucoup varier selon l'endroit où vous agiriez. AirHelp dit que, dans la plupart des cas, vous pouvez réclamer jusqu'à trois ans après la perturbation ; Compensair dit que les vols des 2 à 6 dernières années peuvent encore faire l'objet d'une réclamation, selon la compagnie et le trajet. Si votre vol est plus ancien, vérifiez les règles officielles du pays concerné avant de renoncer ou de signer quoi que ce soit.

Réclamer directement à la compagnie (gratuit)

Vous n'avez besoin de personne pour réclamer. Les deux sources officielles indiquent que la première étape est une réclamation auprès de la compagnie elle-même, et cela ne coûte rien :

1. Envoyez une réclamation écrite à la compagnie qui a opéré le vol avec votre référence de réservation, le numéro de vol, la date et ce qui s'est passé. La plupart des compagnies ont un formulaire en ligne.
2. Gardez votre carte d'embarquement, la confirmation de réservation et tous les messages sur le retard ou l'annulation.
3. UE : si la compagnie ne répond pas sous 2 mois ou si sa réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir l'organisme national chargé de l'application du règlement dans le pays où l'incident a eu lieu ; les résidents de l'UE peuvent aussi recourir au règlement extrajudiciaire des litiges ou à la procédure européenne de règlement des petits litiges.
4. Royaume-Uni : si la réponse définitive de la compagnie ne vous convient pas, ou si elle met plus de huit semaines, vous pouvez vous tourner vers un organisme ADR agréé ou vers l'équipe conseil et réclamations passagers de la CAA.

Le problème, c'est le temps : les compagnies peuvent être lentes ou se retrancher derrière les "circonstances extraordinaires". C'est ce vide que comblent les sociétés de réclamation.

Ce que nous avons comparé

Pour un passager retardé, quatre éléments déterminent si une société de réclamation vaut sa commission :

• Modèle de commission : le pourcentage standard prélevé sur votre indemnité et si la TVA est incluse. C'est la plus grande différence entre les services.
• Frais de justice : ce qui se passe si la compagnie refuse et que l'affaire va au tribunal. Les deux sociétés prennent les frais juridiques à leur charge, mais toutes deux ajoutent alors un pourcentage supplémentaire.
• Couverture : les règles de droits des passagers avec lesquelles elles travaillent. Un trajet canadien ou turc nécessite un service qui gère ces règles.
• Conditions de versement : comment vous êtes payé, combien de temps prend le virement et qui paie les frais bancaires.

Les commissions côte à côte : ce que vous touchez vraiment

Voici ce que donne une indemnité de 600 € avec chaque service, selon leurs tarifs publiés :

L'exemple d'AirHelp sur sa propre page de frais montre le même versement standard de 390 €. La politique de paiement de Compensair fixe le taux de 30 % et précise qu'elle se réserve le droit d'ajouter les frais juridiques de 10 % lorsqu'elle engage des frais juridiques supplémentaires, comme des avocats externes, des frais de justice ou des traductions : un procès n'entraîne donc pas automatiquement la commission la plus élevée.

La politique de Compensair laisse aussi les frais de virement bancaire à votre charge, si bien que la somme qui arrive sur votre compte peut être un peu plus faible. Les deux fonctionnent sans succès, pas de frais : si la réclamation échoue, vous ne devez rien. Un détail à connaître chez Compensair : si la compagnie vous paie directement après votre inscription, vous devez prévenir Compensair sous 3 jours et payer vous-même la commission de succès.

AirHelp : points forts et points faibles

AirHelp est exploité par AirHelp Germany GmbH à Berlin et traite les retards, annulations, refus d'embarquement et correspondances manquées. Vous faites une vérification gratuite, envoyez votre carte d'embarquement et votre réservation, signez un accord, et AirHelp s'occupe de la compagnie, jusqu'au tribunal si nécessaire.

Pourquoi le choisir : AirHelp prend lui-même en charge les frais de tribunal et d'avocat, donc un procès perdu ne vous coûte rien. Selon la société, une action en justice est nécessaire dans environ 3 % des cas. Son abonnement AirHelp+ est l'autre option pour ceux qui voyagent souvent : les membres gardent 100 % de l'indemnité qu'AirHelp réclame pour eux. Sur la page AirHelp+, les formules coûtent 39,99 € par an pour 3 voyages ou 99,99 € par an pour 9 voyages, et les avantages ne s'appliquent que tant que l'abonnement est actif : il ne vous aidera donc pas pour un vol qui a déjà mal tourné.

Points faibles : la commission standard la plus élevée des deux, 35 %, et jusqu'à 50 % au total quand un procès a été nécessaire. Vous pouvez vous rétracter sous 14 jours si vous êtes consommateur de l'UE, de l'EEE ou du Royaume-Uni ; au-delà, mettre fin à l'accord peut vous coûter des frais. Plus de détails dans notre avis sur AirHelp.

Compensair : points forts et points faibles

Compensair dépose des réclamations pour vols retardés et annulés, refus d'embarquement et correspondances manquées au titre du règlement (CE) 261/2004, des droits des passagers aériens en Turquie et de l'Air Passenger Protection Regulations du Canada. La vérification du vol est gratuite et prend, selon la société, environ deux minutes. Elle affirme avoir obtenu gain de cause contre plus de 150 compagnies de 60 pays et que ses clients reçoivent 450 € en moyenne.

Pourquoi le choisir : une commission standard plus basse (30 %) et des frais juridiques supplémentaires plus faibles (10 %, facturés seulement si Compensair engage des frais juridiques en plus). C'est aussi le service à regarder si votre trajet relève des règles turques ou canadiennes. Sa FAQ indique que certaines compagnies répondent en 2–3 jours, qu'un règlement amiable prend en moyenne environ 8 semaines et que les procédures judiciaires peuvent durer 16–20 semaines.

Points faibles : une fois la compagnie ayant payé, Compensair demande une copie de passeport et vos coordonnées bancaires, puis vire l'argent sous 30 jours ouvrés ; les frais bancaires sont pour vous. Si vous n'envoyez pas vos coordonnées de paiement dans les six mois, le droit à l'indemnité passe à la société. Le pied de page du site indique une adresse à Londres, tandis que la politique de paiement nomme Compensair Business Group Pte. Ltd. : lisez donc les conditions avant de signer. Tous les détails dans notre avis sur Compensair.

AirHelp vaut-il le coup ? Qui devrait choisir quoi

• Réclamez vous-même si la compagnie a un formulaire de réclamation qui fonctionne et reconnaît que le retard lui est imputable. Vous gardez la totalité des 250–600 € (ou 220–520 £).
• Choisissez Compensair si vous voulez qu'un autre s'en occupe et que la commission compte le plus pour vous : 30 % contre 35 %, c'est 30 € de plus dans votre poche sur une indemnité de 600 €, et 60 € de plus si l'affaire va au tribunal. C'est aussi le choix pour les trajets turcs ou canadiens.
• Choisissez AirHelp si vous voyagez souvent et voulez AirHelp+ pour que vos futures réclamations soient sans commission, ou si vous tenez à une commission fixe TVA comprise et à un exemple chiffré publié de ce que vous toucherez.
• L'un ou l'autre fera l'affaire si la compagnie vous ignore ou a rejeté votre réclamation et que vous ne voulez pas continuer seul : les deux assument le coût et le risque d'un procès.

Retardé lors d'un voyage à l'étranger ? Pour rester connecté pendant que vous réglez tout ça, consultez notre guide comment choisir une eSIM de voyage ou parcourez d'autres services de voyage.